Galenica Network: de silos de datos a una visión 360° del cliente
Introducción
Galenica is a leading healthcare provider with a broad portfolio ranging from pharmacies and consumer healthcare to pharmaceutical logistics and digital health solutions. Its well‑known subsidiaries include Verfora, with a strong OTC brand portfolio; Galexis, the market leader in healthcare logistics; and Winconcept, specialized in marketing and communication. As part of this project, isolutions had the opportunity to support each of these three subsidiaries individually and address their specific needs.
Situación inicial
"Cuando un cliente cambia su dirección, tenemos que actualizarla en múltiples sistemas y en innumerables listas de Excel", así describía el equipo del proyecto la situación en 2021.
El anterior entorno IT descentralizado — compuesto por MS Dynamics, Excel, XPRIS y Salesforce — implicaba un gran esfuerzo en el mantenimiento y la coordinación de los datos de clientes. En marketing, la inconsistencia de los datos dificultaba la comunicación segmentada, mientras que el equipo de soporte tenía que recopilar manualmente información relevante con frecuencia. El equipo de ventas de campo tampoco estaba integrado de forma fluida en los procesos de Ventas y Customer Service.
Con la introducción de un pool compartido de datos maestros, se creó una base de datos central. El acceso sigue estando estrictamente controlado: cada filial solo puede visualizar sus propios datos de clientes.
Principales retos antes del proyecto:
- Carga de trabajo adicional significativa debido a la falta de una gestión centralizada de direcciones y actividades
- Ausencia de una visión 360° del cliente
- Datos fragmentados que dificultaban una comunicación dirigida
Solución
Un nuevo comienzo en lugar de soluciones temporales: en 2021, Galenica decidió sustituir todo su entorno de sistemas por una solución CRM central para todas las filiales mencionadas. La solución se desarrolló sobre Microsoft Dynamics 365, en línea con la estrategia Microsoft-first ya existente, que incluía Teams y SharePoint.
Un moderno contact center — diseñado para gestionar las consultas que hasta entonces se tramitaban manualmente por correo electrónico y teléfono — está previsto para su implementación a partir de 2026.
Para Verfora y Galexis, se integraron amplias capacidades de marketing para campañas, eventos y newsletters.
La clave del éxito fue un enfoque de implementación por fases, que incluyó análisis de procesos en el equipo de ventas de campo y la implicación temprana de todos los stakeholders del negocio.
Ventajas
Los equipos comerciales cuentan con acceso móvil a toda la información relevante y un mejor apoyo en su día a día. Las automatizaciones reducen el trabajo manual del personal de campo, permitiéndoles centrarse más en sus tareas principales. La identificación directa de llamadas y la creación automatizada de casos de soporte hacen que la atención al cliente sea más eficiente, mientras que las capacidades de reporting han alcanzado un nuevo nivel.
A lo largo del proyecto, isolutions se ha consolidado como un partner estratégico, colaborando en igualdad de condiciones.
Mejoras concretas:
Una plataforma central de datos maestros con derechos de acceso claramente definidos para cada filial.
- Procesos automatizados que reducen el trabajo manual y alivian a los equipos de soporte
- Capacidad total de trabajo en movilidad
- Reporting centralizado basado en una base de datos unificada
- Mayor eficiencia en la relación con clientes gracias a la consolidación de los datos de marketing
Características clave de la solución
Informes de visitas automatizados
Basándose en la información del cliente, la unidad de negocio y la fecha de la visita, el sistema identifica automáticamente los temas relevantes para esa visita. Esto permite al equipo de ventas registrar los resultados de forma más rápida y estructurada.
Planificación de rutas asistida
Los nuevos clientes se asignan automáticamente al territorio de un representante de ventas de campo. Este puede crear rutas diarias personalizadas, que pueden consultarse para cada visita futura. Además, el envío de notificaciones de visitas también está automatizado.
Interfaz central de datos maestros
Los datos maestros se importan directamente en el sistema, lo que garantiza que la información esté actualizada en la plataforma de forma diaria.
Visualización en Google Maps
Dentro del CRM, los usuarios pueden alternar fácilmente entre la lista estándar de clientes y una vista de mapa. Cuando están en ruta, esto permite identificar de forma rápida y sencilla a los clientes cercanos siempre que haya un hueco en la agenda.
Integración de datos de ventas procedentes de canales indirectos
Para determinadas unidades de negocio, las cifras de ventas de mayoristas se importan al sistema a través de una base de datos independiente basada en Azure y se asignan a clientes finales individuales. Esto permite al equipo de ventas visualizar directamente estos datos en sus paneles de reporting.
Un formato de importación inteligente facilita el proceso, adaptándose automáticamente si la estructura de los datos proporcionados cambia en poco tiempo.
Marc Wuergler
Copilot said: Responsable de Servicios de Aplicaciones y Plataformas | Galenica
«La base de datos central y unificada nos proporciona una visión completa de todas las citas y eventos con clientes, lo que nos permite responder de manera específica a las necesidades individuales de cada cliente. La consolidación de sistemas no solo ha simplificado significativamente los procesos para nuestro equipo de IT, sino que también garantiza una gestión eficiente y transparente. Valoramos especialmente el asesoramiento profesional y la excelente colaboración con nuestro partner, que han contribuido de forma decisiva al éxito del proyecto. En conjunto, esto nos permite mejorar de forma sostenible la calidad de nuestro servicio y la satisfacción del cliente.»
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